Как вести себя в конфликтной ситуации?

Как стать интересным собеседником в любой ситуации

Ниже вы найдете рекомендации, которые часто приводят психологи.

Проявляйте искренний интерес к собеседнику

Зацикленность на себе – один из самых главных врагов здорового общения. Постарайтесь не думать о том, что о вас подумают, как вы выглядите в момент беседы, какое впечатление производите.

Обратите внимание на человека, находящегося напротив вас. Как выглядит он? Что и как говорит? Испытывает ли он интерес к затронутой теме? О чем волнуется? Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы: так вы покажете свою заинтересованность и участие

Переключившись на собеседника, вы не оставите себе шансов на личные переживания.

Не стремитесь казаться совершенством

Делать ошибки – нормально. Кстати, многие эксперименты показали, что люди более благосклонно относятся к тем, кто допускает милые оплошности. К примеру, роняет на стол макаронину во время обеда или каким-то образом коверкает слово в беседе. Уязвимости делают нас человечными. Снимите с себя броню идеальности! Вам будет проще ладить с людьми.

Ищите связующие “нити”

Находите беспроигрышные темы, которые можно обсуждать с кем угодно. Это вовсе не обязательно должны быть разговоры о природе и погоде. Обсудите общих знакомых и расскажите, что вас связывает с ними, спросите об интересах собеседника. Множество других тем для разговоров для самых разных случаев я перечислила в отдельной публикации.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Начать развиваться

Общайтесь на равных

Независимо от того, какого возраста, социального статуса или уровня эрудированности перед вами человек, помните, что в первую очередь это просто человек.

Речь не идет о том, чтобы общаться с собеседником в два раза старше себя развязно, по-свойски хлопая его по плечу. Нет. Речь о том, чтобы чувствовать себя равным любому, не заискивать, не смотреть снизу вверх, не пытаться угодить всеми доступными методами, а увидеть в нем человека с его слабостями и такой же неидеальностью, как и у всех.

Меняйте образ мыслей

К примеру, вы разговариваете с незнакомым человеком и сильно переживаете, что производите на него не то впечатление, которое бы вам хотелось. Замените пугающие домыслы на позитивные: представьте, что вы уже очень хорошо знакомы с этим человеком и точно знаете, что он вас уважает и ценит. Это позволит вам немного расслабиться и общаться более естественно.

Другой пример. Если вы начинаете замечать, что человек во время вашей речи отводит взгляд, тем самым как бы показывая отсутствие интереса, придайте его поведению иной смысл: подумайте, что он в этот момент может просто стесняться и думать о том, как он выглядит в ваших глазах.

Подстраивайтесь под манеру речи собеседника

Все мы разговариваем с разной скоростью. И по-разному воспринимаем и усваиваем информацию. Если ваш собеседник говорит медленнее, чем вы, значит, ему нужно немного больше времени для обдумывания. Постарайтесь замедлиться. Соответствие темпов речи благотворно влияет на взаимопонимание.

Здесь же хотелось бы затронуть тему табу. От чего лучше воздержаться во время беседы:

• от жалоб на жизнь, на правительство, соседей, коллег, супругов и т. д.;
• от прочего негатива;
• от придирок, указаний на ошибки и неточности в речи и поведении собеседника;
• от нравоучений, непрошенных советов и критики;
• от чрезмерного количества вопросов и просьб к собеседнику;
• от излишних подробностей касательно своей личной жизни и прочих неуместных деталей;
• от сплетен и перемывания косточек тем, кого в данный момент рядом нет;
• от специфических терминов, которые могут быть незнакомы вашему собеседнику.

Коммуникативный процесс

Коммуникация – неотъемлемая часть успешного функционирования многих профессий, специфика которых заключается в общении с людьми. Уникальность заключается в умении слушать, понимать других и воспринимать полученную информацию. Целью общения является относительное равновесие сторон, при котором отстаиваются свои цели, мысли, интересы, но в результате чего стороны приходят к определенному согласию. По сути, договориться можно всегда и со всеми – с продавцом, покупателем, сотрудником, партнером, начальником. Почему же умение договариваться называют искусством? Дело в том, что в обычной жизни не все люди пишут стихи, играют на фортепиано, рисуют, танцуют или поют. Талант заложен в каждом человеке, у кого-то он выражен сильнее, у кого-то слабее. А возможность развития позволяет усовершенствовать задатки и стать настоящим профессионалом своего дела. Не всем дано искусство договариваться, правила обоюдного согласия позволят развить в себе это качество. Определенные методы, курсы, тренинги станут отличным «самоучителем».

Развитие умения договариваться

Если человек решает приучить себя к мирному разрешению возможных конфликтных ситуаций, он должен разработать план, расписать его, запомнить и ежедневно тренировать умение договариваться с людьми.

Здесь можно воспользоваться такой методикой:

1. Разговору нужно уделить время.

2. Необходимо заранее подготовить условия.

3. Высказать собственные аргументы и дать сказать собеседнику.

4. Прийти к взаимовыгодному решению.

Дипломатия – это искусство, которое необходимо постигать. Есть одна общая проблема, требующая решения нескольких людей, поэтому в первую очередь стоит осознать, что стороны равны как в отношении проблемы, так и в отношении поиска её разрешения. Интересы каждой стороны должны быть соблюдены, а в основу итогового решения должен быть заложен консенсус, но не добрая воля одного участника.

Уметь договориться – это в совокупности корректно высказанная собственная позиция по данному вопросу, выслушанное мнение визави, уважение к нему, учёт его психологических особенностей, доброжелательный настрой

Важно совместно искать решение. Однако, прежде чем призывать кого-то к сотрудничеству, нужно чётко сформулировать собственные ожидания. При этом, выражая свои цели, нужно их аргументировать

Схема послания собеседнику имеет следующий вид: «Я хочу» + обоснованное продолжение «Ты сделай». Например, как родитель может договориться с ребёнком: «Я хочу, чтобы твоё поведение в школе и дома изменилось к лучшему» + «Нужно иметь своё мнение, но обязательно прислушивайся к мнению старших (преподавателей и родителей)»

При этом, выражая свои цели, нужно их аргументировать. Схема послания собеседнику имеет следующий вид: «Я хочу» + обоснованное продолжение «Ты сделай». Например, как родитель может договориться с ребёнком: «Я хочу, чтобы твоё поведение в школе и дома изменилось к лучшему» + «Нужно иметь своё мнение, но обязательно прислушивайся к мнению старших (преподавателей и родителей)».

Очевидно, что при выработке компромиссного решения необходимо узнать мнение собеседника о том, что ему предложено и что он сам хочет получить на выходе. При этом нужно не продавливать свою позицию, а доказывать её эффективность с помощью фактов, примеров, здравого смысла.

Основа будущей договорённости – это компромисс, а также умение понимать, способность слушать и слышать, отстаивать своё мнение. У каждой стороны есть свои интересы, желания, которые трансформируются, видоизменяются в процессе переговоров. На выходе получается такое решение, которое устроит всех заинтересованных в этом. Достижение общего согласия возможно с помощью компромисса, то есть путём определённых уступок.

Важно понимать, что поиск компромисса – это очень сложное занятие. Для овладения искусством договариваться в первую очередь необходимо работать над собой, собственными реакциями, вырабатывать навыки терпения, выдержки, самоконтроля. Необходимо заранее продумать уступки, которые, вероятно, понадобятся при выработке решения, выгодного всем

Не стоит зацикливаться на мелочах и взаимных упрёках, обидах, нужно сосредоточиться на главном

Необходимо заранее продумать уступки, которые, вероятно, понадобятся при выработке решения, выгодного всем. Не стоит зацикливаться на мелочах и взаимных упрёках, обидах, нужно сосредоточиться на главном.

Навык прямой просьбы

Давайте проведем мысленный эксперимент. Представьте, что вам очень необходима шариковая ручка, которую я держу сейчас в своей руке. Попросите меня, пожалуйста, дать вам эту ручку. И отследите, какая фраза возникла у вас в голове сейчас. Я этот эксперимент проделывала сотни раз. И эта фраза звучит так:

Дайте ,пожалуйста, мне ручку! Когда я отвечаю «Нет!» на просьбу, люди чаще всего испытывают неприятное чувство. Это состояние как раз и есть то, что сформировало внутри идею «просить это плохо». Нам не нравится испытывать дискомфортное состояние, связанное с отказом.

А представьте, что вы приказываете мне дать вам ручку. Скорее всего фраза будет звучать так: “Дай мне ручку!”. Будет присутствовать определённая интонация, делающая ваш голос более строгим. Смотрите внимательно на фразу просьбы : “Дай мне, пожалуйста, ручку”.

Что мы видим ? Просьба от приказа отличается словом “пожалуйста” и интонацией.

Словари русского языка говорят нам о том, что « пожалуйста» является вежливой формой обращения и используется в просьбах.

Получается, что сдабривая приказ вежливой формой, превращаем его в просьбу. Мы привыкли так думать и так разговаривать. Но фактически это выражение не является просьбой. Слишком многое зависит от нюанса интонации и вкладывание смыслов говорящего. Именно поэтому так часто люди не воспринимают наши просьбы, как просьбы. И так часто реагируют крайне отрицательно на якобы просьбу, так как мы не просим , а предъявляем претензию. Неудивительно, что люди не откликаются на такую вашу «просьбу». В русском Языке есть замечательный глагол, обозначающий просьбу. Забытое и редко употребляемое слово. Глагол “прошу”. «Я прошу тебя» — вот идеальная форма выражения просьбы.

Каким бы тоном эта фраза не была сказана, хоть криком и с яростью, человек всё равно будет слышать просьбу.

Фраза универсальна. Употребляется в случаях с близкими и на работе, с незнакомыми людьми и в деловой переписке.

Некоторые люди видят в «прошу» нотку униженности. Не редко за прошением видят несостоятельность человека. Но это не так! Подобные мысли связаны с внутренними детскими переживаниями и болью. Кто-то в детстве вольно или невольно дал негативную установку о просьбе, потребностях и желаниях.

Дайте права другому выбирать. И позвольте себе отказывать другим, если вас о чём-то просят.

Но мы люди и нам важна помощь других людей, мы действительно не можем справиться со всем на свете сами. И не должны.

Поэтому если вы просите «правильно», искренне, а человек не помогает вам – не отчаивайтесь.

Нужно усвоить ещё один навык.

Как научиться разговаривать с людьми с помощью тренинга

Чтобы научиться ладить с людьми, можно пройти специальное обучение.

Автор курса – Олег Калиничев – эксперт по невербальному поведению, эмоциональному интеллекту и распознаванию лжи. Аккредитованный тренер Paul Ekman International. Управляющий директор Paul Ekman International в России (PEI Russia).

Вы научитесь:

1. Общаться с замкнутыми людьми.
2. Справляться с ежедневными проблемами с участием других людей.
3. Влиять на свое окружение и многому другому.

Курс идет 1 месяц и содержит 33 видеолекции, 26 упражнений, 6 тестов + вебинары с экспертами эмоционального интеллекта.

Обучение состоит из 4 блоков:

1. Эмоции. Основы.
2. Эмоциональная устойчивость и эмоциональная гибкость.
3. Социальная эффективность.
4. Построение гармоничных отношений.

Как проходит:

1. Вы смотрите видеолекции.
2. Потом выполняете самостоятельные задания для закрепления материала.
3. Участвуете в вебинарах и обсуждаете сложные моменты.
4. Проходите тесты по изученному материалу.
5. Завершаете интенсив и получаете сертификат.

Стоимость самостоятельного прохождения – 1 040 руб., с куратором – 2 370 руб.

Вернут деньги, если в течение 7 дней решите, что курс вам не подходит.

Этапы переговоров

Этап 1. Подготовка

Выберите дату и место проведения переговоров. Психологи говорят, что лучше встречаться в первой половине дня — когда ваш собеседник, да и вы сами еще не успели загрузить голову текущими делами

Место тоже очень важно — от того, на какой территории вы будете встречаться, может зависеть исход переговоров. Известно, что дома и стены помогают — по возможности постарайтесь проводить важные встречи у себя в офисе

А если офиса пока нет — в месте, где чувствуете себя максимально комфортно (любимом кафе, лобби и т.д.)
Настройтесь морально: успокойтесь, сосредоточьтесь, отрастите дзен до колен или ниже. Пусть ничто не способно будет выбить вас из колеи. Если накануне назначенной даты произошло неприятное для вас событие (неудача, разрыв отношений, смерть) — перенесите встречу.
Запишите основные идеи и мысли, которые вы собираетесь донести до собеседника. Проработайте возможные возражения и продумайте, что на них ответить. Смоделируйте разные ситуации, разные русла, в которых могут пойти переговоры, и варианты различного их исхода.

Этап 2. Монологи и предложения

На этом этапе обычно все идет гладко: стороны переговоров позиционируют свои мнения и намерения

Здесь важно максимально четко изложить свои доводы, не скатываясь в излишние рассуждения и экономя время собеседника. Затем наступает время самого главного — озвучьте свое предложение, подкрепив его аргументами

Затем, в свою очередь, внимательно выслушайте другого. Ключевые моменты лучше записать, чтобы обсудить на следующем этапе. Например, вы пришли договариваться о том, чтобы арендная плата за ваше офисное помещение не повышалась. Расскажите, почему так — средняя цена по рынку составляет n рублей, вы же предлагаете более высокую цену.

Этап 3. Обсуждение и торг

Самый сложный и напряженный этап переговоров, где ломаются копья, рушатся или, наоборот, появляются надежды и перспективы. Может затянуться на полдня, особенно если цели и задачи стороны кардинально противоположные. Или если речь идет о больших деньгах. Если вы проводите конкурентные переговоры — старайтесь как можно меньше идти на уступки и сообщать собеседнику о своих планах. Помните, что все сказанное может быть использовано против вас. Продолжаем говорить о снижении арендной платы. При обсуждении не просто просите сбавить цену — предложите взамен что-то выгодное. Например, расплачиваться частью своей продукции, или сделать ремонт в помещении. Если вы снизите плату, то мы сделаем ремонт — примерно так должны звучать ваши слова. При партнерских переговорах все проще: оба собеседника нацелены на компромисс — соответственно, и найти его будет проще. Арендодателю тоже невыгодно терять съемщика — неизвестно, когда найдется другой, поэтому велик шанс, что он пойдет вам на уступки. Конфликты при партнерских переговорах практически невозможны — разговор идет в мирном русле. Вы именно обсуждаете, а не продавливаете каждый свою позицию.

Этап 4. Принятие решения.

Окончательно решается, чем закончатся переговоры. Может привести к компромиссу или разрыву отношений. Идеальный вариант — подписание договора. Словесные обещания — тоже дело хорошее, но лучше все же закрепить встречу на документальном уровне. После переговоров советуем еще раз связаться с собеседником. Если встреча прошла успешно — поблагодарите и обозначьте главные моменты и договоренности. Это необходимо для того, чтобы убедиться, все ли вы поняли правильно. Если переговоры не удались — все равно напишите и поблагодарите. Выразите надежду, что это не последняя ваша встреча, и в следующий раз диалог может пойти в более позитивном ключе.

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Провести искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения и одержать безоговорочную победу.

Бизнес-тренеры говорят, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно. На самом деле каждый преследует собственную выгоду и желает своего перевеса, при этом действуя прямо или скрытно. Стороны хотят победить, но уважают соперника и его позицию.

Искусство общения

Любая серьёзная (а главное – денежная) рабочая должность требует от занимающего её человека умения общаться с разными людьми, то есть договариваться. Существуют такие профессии, в которых положительный исход переговоров не просто привлечёт новых партнёров или позволит переговорщику материально обогатиться, он спасёт человеческие жизни. Например, талантливых переговорщиков приглашают на важнейшие мероприятия: договориться с террористами о судьбе заложников, стать третейским судьёй в локальном межгосударственном политическом конфликте.

Все публичные профессии требуют освоения дипломатического искусства – умения договариваться. К этой категории можно отнести политиков, бизнесменов, артистов. Им часто приходится общаться с разными людьми и отвечать на различные неудобные вопросы, но по долгу профессии они обязаны осваивать психологические приёмы самоконтроля и общения с окружающими.

Однако разрешить спор может научиться любой человек. Выйти из конфликтной ситуации, дипломатично разрешив проблему и сохранив репутацию, должен каждый уважающий себя человек. Конфликт возникает в любой сфере, он может затронуть отношения в семье, рабочем коллективе, на улице (в любом общественном месте). Даже мелкие бытовые ссоры требуют своего грамотного разрешения. Поэтому нужно готовиться к подобным ситуациям заранее, чтобы всегда правильно использовать умение договариваться.

Уклонение

Для людей-«черепах» конфликт неприемлем. Они всеми силами стараются избегать выяснения отношений напрямую либо откладывают разбор ситуации. Позиция отличается не столько неспособностью отстаивания собственной точки зрения, сколько крайней степенью неуважения к интересам других.

Для черепахи свойственно скрывание от проблемы, а не поиск ее разрешения. Вызвано такое поведение «комплексом жертвы». Оправдать тактику можно незначительностью причины разногласия для сторон.

В более серьезной ситуации подобное отношение способно привести к предельному нарастанию непонимания и концентрации взаимопретензий. Затяжное противостояние становится для обеих сторон все более тягостным.

Оно в любой момент может завершиться сверхэмоциональным выяснением отношений. Последствия могут стать необратимыми. Если итогом теста стал именно такой итог, человеку необходимо стать более смелым, не бояться проблем

Важно понимать, что вопрос исчезнет лишь после его решения

Оставшийся без ответа может лишить сил, превратить жизнь в невыносимую. И постоянно прятаться невозможно.

Полезные упражнения

Общение, как и любой другой навык, нуждается в регулярных тренировках. Оттачивать свои коммуникативные способности можно как на поле боя, т. е. практикуясь в реальном общении с разными людьми, так и с помощью упражнений.

Перечислю наиболее эффективные методы, которые помогут перестать стесняться и прокачают навык коммуникации.

План на незнакомцев

Поставьте себе такую цель: ежедневно говорить минимум с тремя незнакомцами. Это не обязательно должна быть полноценная беседа, достаточно перемолвиться парой слов. Например, вы стоите на остановке: поинтересуйтесь у стоящего рядом с вами человека, давно ли прошел автобус номер n. Можно спросить у продавца в магазине, насколько свежая рыба лежит на прилавке. Если в маршрутном такси вы попросите передать за проезд и поблагодарите, это тоже считается. Если заведете новые знакомства в интернете, тоже ставьте галочку “Выполнено”.

Таких поводов заговорить можно найти массу. Главное – не халтурить и не отступать от плана: 3 человека в день.

Телефонный звонок

Если вам нелегко начать беседу с незнакомыми людьми в реальном общении, начните с телефонных разговоров. К примеру, вам нужно уточнить цены в салоне красоты. Не заходите на его сайт, а позвоните администратору и выясните все детали в устной форме.

То же самое касается любых услуг и организаций: коммунальные службы, секции для ребенка, фитнес-центры, пенсионные фонды и т. п

Если поначалу вы боитесь упустить что-то важное в разговоре, составьте список вопросов на бумаге, ведь так вам будет спокойнее и проще сориентироваться

Разговор с мебелью

Не переживайте, вас не заберут “куда следует”. Это очень популярное в психологии упражнение, которое часто дается на различных тематических тренингах.

Выберите для себя любой предмет, находящийся в квартире. Это может быть стул, шкаф, комнатное растение, книга и даже кот. Расскажите выбранному “собеседнику”, как прошел ваш вчерашний день, какие планы вы хотели бы реализовать в ближайшее время, опишите сюжет просмотренного недавно фильма или актуальную новость, о которой все говорят.

Возможно, поначалу вам будет некомфортно и странно. Но со временем это пройдет. Такая тренировка поможет размять извилины и научит грамотно и ясно выражать свои мысли.

Зеркало

Наверняка вы уже слышали об этом упражнении. Нужно встать перед зеркалом и начать разговаривать. Темы можно брать абсолютно любые. Можно даже говорить что-то несвязное.

Цель задания – посмотреть на себя со стороны и научиться управлять жестами, мимикой, движениями, взглядом и т. д.

Пересказ

Старайтесь как можно точно передавать стиль, порядок слов, последовательность мысли. Пересказ должен быть как можно ближе к оригиналу. Если статья объемная, можете разбить ее на несколько абзацев и рассказать только часть.

Это упражнение поможет немного встряхнуть словарный запас, а заодно потренировать память и внимание

Продолжи мысль

Включите телевизор на любом канале или видео на Ютубе, в течение 30 секунд послушайте, что там говорят, а затем выключите (можно просто убрать звук или поставить на паузу) и попытайтесь продолжить услышанную мысль.

Это может быть очень интересным, ведь вам придется догадываться, о чем дальше идет речь, придумывать что-то необычное, но логически подходящее по смыслу.

Благодаря такому упражнению вы научитесь находить нестандартные решения, разовьете гибкость ума и сделаете свою речь более интересной.

Психология общения с людьми: правила

Проявляйте искренность и интерес к собеседнику. Ничего так не располагает человека, как ваш неподдельный интерес к его жизни (при условии, что человек вас допускает к этой информации). Чаще улыбайтесь. Улыбка – это флаг корабля и общения, и взаимоотношений и счастья в жизни. Психологические исследования это подтверждают: чтобы люди тянулись к тебе, нужно улыбаться, так как улыбающиеся люди кажутся более привлекательными. Излучайте позитив, смейтесь, шутите. Кстати, научиться красиво и остроумно шутить можно здесь. Называйте по имени. Помните, что имя для человека – это постоянные звуковые волны, которые на него воздействуют в течение всей жизни, он привыкает к ним, и они становятся самым приятным для его слуха. Называя имя собеседника в общении, вы подчеркиваете его индивидуальность и яркость его личности. Научитесь слушать. Чтобы установить контакт и быть услышанным, сначала научитесь слушать собеседника

Внимание к его речи – мощный инструмент контроля и воздействия. Уточняйте, задавайте вопросы, проявляйте эмоции, тогда вас воспримут как хорошего собеседника

Говорите на его темы. У каждого человека есть свой “якорь” – топ-тема разговоров. Так вот, если вы ее “нащупаете”, то считайте себя красавчиком! Поговорите об интересах собеседника, глядишь, чему-то новому научитесь. Показывайте собеседнику, что вы для него важны. Это нужно делать искренне или не делать никак. Искренность – основное условие для хорошего общения. Честно хвалите собеседника и умеренно подчеркивайте его хорошие стороны, иначе это будет попахивать лестью.

Всеми забытый навык общения с людьми

1-я самая главная вещь – это преданный в нашей цивилизации забвению навык общения с людьми. Находиться здесь и сейчас – вот что постоянно упускается из виду

Очень важно, экстремально важно, когда человек, например, ведёт машину. Потому что, если он куда-то улетел мыслями – бум! Авария. И хорошо если авария лёгкая: поцарапали или ещё что-то

А если что-то серьезное?

И хорошо если авария лёгкая: поцарапали или ещё что-то. А если что-то серьезное?

Часто случалось так, что на лекциях в институте я : просыпался уже во время перерыва. Очень тяжело было слушать лекции и, в конце концов, я окончательно убедился, что спать на подушке оно гораздо удобнее, чем на жёстких партах.

Наверняка у вас тоже есть примеры, когда кто-либо не присутствовал во время общения.

В школе так часто бывает, например, Сидоров сидит и думает о девчонках. И тут учитель его поднимает с места: «Повтори мне Сидоров, что я только что сказала?». А… А Сидоров не может повторить, он ведь мысленно был в это время на пляже с девчонками.

Бывает ещё такая ситуация, когда человек рассказывает что-то, а другой человек витает в облаках где-то. Такое часто можно наблюдать, когда идет пара: муж с женой, и женщина рассказывает, как у неё прошел день, что можно купить такой-то шкафчик и так дальше. А он ей: угу, угу, угу…

И если у него спросить, а «Что, дорогой, я тебе только что сказала?», он: э-э-э… Это конкретный косяк в общении. Когда такая ситуация происходит, то человека тут нету. И, соответственно, общения просто не может быть. Такой вот облом.

Это самая базовая на самом деле вещь.

Компромисс

Споры и конфликтные ситуации возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в институте и в разных общественных местах. И насколько эффективно разрешится спор, настолько повысится авторитет в глазах окружающих. Что значит «эффективное искусство договариваться»? По определению, это успешный результат переговоров двух-трех сторон, в процессе которого найден компромисс. В свою очередь, компромисс – это добровольные и взаимные уступки всех участников конфликта на доброжелательной ноте. Фраза «договориться» подразумевает взаимовыгодное решение. И если оно найдено, значит, люди пришли к взаимовыгодному варианту, то есть договорились.

Переговоры с клиентами

Принято считать, что в переговорах с клиентами, будущими и настоящими, у вас уже зависимая позиция. Ведь клиент «всегда прав» и терять его нельзя. Но и здесь применимы партнерские принципы переговоров, так как клиент также заинтересован в вас. Стоит ли относиться к покупателям лояльнее и, возможно, прощать им больше огрехов в общении, чем партнерам, закрывать глаза грубость, бестактность, нетерпеливость? Решать вам. «Прогибаться» точно не стоит.

Главное в переговорах с клиентами глубоко разбираться в их потребностях, которые сам покупатель зачастую не может выразить. Или сам не знает. О себе, своих товарах и услугах говорите максимально честно и подробно. Честность — лучшая политика для долгосрочных отношений, а главная ценность клиента для бизнеса — сколько он остается вашим клиентом. 

Техники деловых переговоров

1. «Маленькие шаги» – вы делаете шаг, оцениваете реакцию, если она позитивная – делаете следующий

Не стоит сразу бросаться в атаку, лучше внимательно оценить обстановку и действовать осторожно

2. «Внутренний наблюдатель» – во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.

3. «Если» вместо «нет»

«Если» – самое важное слово в переговорах. Когда кто-то говорит «нет», он теряет преимущество, отметая варианты. Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?»

После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?

Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?». После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?

4. Метод «пустого кошелька». В случаях, когда нужно сбить цену, часто советуют показать, что у вас нет денег, чтобы купить что-то за полную стоимость. Например: «Да, это стоит 10 000, но у меня только 8 000». Главное – не соглашаться на небольшую скидку. У вас якобы есть только 8 000 рублей. Если предложение на рынке значительно превышает спрос, тактика может сработать. Но такие переговоры трудно назвать взаимовыгодными.

5. «Ружье всегда заряжено» – это принцип людей, владеющих оружием: всегда обращаться с оружием так, будто оно заряжено. Как бы явно вы не выражали свои мысли в процессе общения, всегда есть риск быть понятым неправильно. Принцип «заряженного ружья» предполагает мысленное формирование идеи, что оппонент вас не понял, и разработку плана действий на этот случай. Если это окажется правдой, вы не растеряетесь и будете знать, что делать.

6. «Игра в одни ворота». Не делайте никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего. Но если первым идет навстречу он, воспринимайте это как должное. Помните, главное в переговорах – достигнуть вашей цели.

7. «Доверенное лицо». Нужно убедить собеседника в том, что вы ведете переговоры не от своего имени. Это позволит оправдать жесткую позицию: «Начальник сказал, что мы закупим партию сырья только со скидкой 20%, ничего не могу поделать». Когда этот прием применяется против вас, постарайтесь наладить диалог с лицом, принимающим решения. Часто выясняется, что его позиция не такая принципиальная.

8. «Силовой прием». Иногда переговоры ведутся с людьми, которые стараются навязать вам свои условия, иначе «будет хуже». Если оппонент оказывает жесткое давление, чтобы вынудить вас согласиться, лучше всего – оставаться невозмутимым. Не стоит вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. Поведение оппонента не должно влиять на результат переговоров. Дождитесь, когда эмоции улягутся, чтобы начать поиск компромиссного решения.

Ольга Сергеева, бизнес-консультант: