Переговоры в конфликтной ситуации, переговорные стили

Как вести себя в ситуации жестких переговоров?

Известный бизнес-тренер Владимир Козлов поделился своими размышлениями относительно того, как необходимо себя вести при жестких переговорах. Он считает, что перевести переговоры из обычных в жесткие можно, сделав всего несколько шагов. Существует ряд правил, которые помогут пробить оборону:

Очень важно понимать, в какой модели идут переговоры, так как часто люди путают реальность с личными ощущениями.
Проводить переговоры следует в зависимости от индивидуальных особенностей противника и темы.
Технология переговоров не должна смешиваться с вашими собственными ощущениями.
Надо придерживаться определенного сценария при ведении переговоров.
Следует применять различные техники в переговорах.

Принципиальным правилом является подбор нужных слов, эмоций. Если хоть один из пунктов будет нарушен, то о победе в переговорах можно забыть.

Способы разрешения конфликтной ситуации

Управление конфликтами выделяет несколько способов выхода из сложившейся ситуации.

Приспособление. Изменение собственной точки зрения, реформа поведения, смягчение противоречий, даже в ущерб собственным интересам. Свободный или вынужденный отказ от противоборства и сдача своих позиций. Соглашаться с такой стратегией приходится по разным причинам:

• обязательность сохранения хороших отношений;
• понимание своей неправоты;
• сильная зависимость от оппонента;
• несерьезность проблемы;
• значительный ущерб, нанесенный в процессе борьбы;
• угроза еще более негативных последствий;
• отсутствие шансов на другой результат;
• прессинг третьей стороны.

Стратегии жестких переговоров

Жесткие переговоры предполагают две стратегии — атакующую и оборонительную. К защитной стратегии следует прибегать, если вы уверены, что ваш оппонент сильнее вас в профессиональном и психологическом плане. В данном случае необходимо обозначить некую планку, ниже которой опускаться не следует. Кроме того, лучше если полномочия по принятию окончательного решения будут у того, кто в переговорах не участвовал.

При атакующей стратегии на переговоры можно отправлять уверенного человека, который не растеряется и сможет быстро принять нужное решение. Данный метод лучше использовать в том случае, если вы рассчитываете исключительно на победу. Используя атакующую стратегию, выгодно создать конфликт, тогда противник при разговоре потеряет контроль над собой и управление им станет легкодоступным. При потере контроля над собой оппонент может совершить ошибку, которую в дальнейшем можно использовать в своих целях. Ярким примером таких переговоров являются политические дебаты.

Управление конфликтами

Любой руководитель способен управлять конфликтом, что порой бывает довольно сложно. Как нет одинаковых конфликтов, так нельзя и выделить единую методику их разрешения. Но существует несколько основных шагов:

• Предоставить необходимую информацию конфликтующим сторонам, исключить ложную или искаженную информацию, устранить слухи, сплетни и др.
• Организовать эффективное общение между конфликтующими сторонами, включая их сторонников.
• Осуществить работу с неформальными лидерами и микрогруппами, укреплять психологический климат в коллективе.
• Решать кадровые вопросы с использованием метода «кнута и пряника», изменять условия межличностного взаимодействия. Здесь можно использовать административные методы, включая переводы на другой участок работы, увольнение и др.

При возникновении межличностного конфликта для начала необходимо выслушать оппонента. Он должен высказаться обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится

Важно внимательно выслушать человека, дистанцироваться от собственных отрицательных эмоций, не перебивая. Только так человек сможет понять, что на самом деле волнует оппонента, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает ситуацию и что именно хочет в итоге

Если людей захлестывает волна эмоций, то многие слова могут быть не услышаны. В этом случае лучше дождаться спада эмоций, впоследствии подняв вопрос об истинных причинах конфликта. Часто человека может раздражать одно, а говорить он будет совсем другое. Иногда незначительный повод способен вызвать ураган эмоций, буквально сносящий все кругом. Это происходит по причине того, что настоящая причина конфликта остается в тени. Человек вступает в конфликт тогда, когда задеваются эмоционально значимые для него интересы (например, ревность, предательство, неоправданные ожидания и др.). Эти ощущения можно считать достаточно субъективными. Многие люди предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но именно ее выявление способно привести к быстрому урегулированию отношений. Иногда, правда, сам человек не понимает, что стоит за его неожиданной вспышкой гнева, поскольку неприятное может не осознаваться.

Отметим, что любой конфликт представляет собой небольшой эпизод, малую часть нашей жизни. По этой причине нет необходимости преувеличивать его значение.

В управлении конфликтами очень важно рассмотреть варианты исходов конфликта, которые очень разные. Снятие конфликта происходит двумя основными путями: снимается инцидент или разрешается конфликтная ситуация

Снятие инцидента представляет собой попытку определенным образом приглушить конфликтную ситуацию. Конфликт в этом случае переводится на этап осознания (без конфликтных действий) или на этап неосознаваемой конфликтной ситуации. Для этого есть несколько способов:

1. Обеспечение выигрыша одной из сторон. Здесь происходит полное решение конфликта в случае, когда проигравший полностью принимает свое поражение. На практике ситуация встречается редко, ведь победа одной стороны временное состояние, которое может быть нарушено в момент ближайшего серьезного инцидента.
2. Снятие конфликта посредством лжи, что переводит его неосознаваемую форму и дает оппонентам отсрочку в решении своих проблем.

Максимально действенные возможности для разрешения конфликта обусловлены путями разрешения самой конфликтной ситуации с помощью следующих действий:

1. Полное физическое (функциональное) разведение участников, когда исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения бывших оппонентов способны сохраняться еще долго по причине отсутствия их разрешения. Подобный путь редко реализуем в реальной практической жизни.
2. Внутреннее переструктурирование образа ситуации, что изменяет внутреннюю систему ценностей и интересов сторон. Здесь объект конфликта становится менее важным, а более важными становятся отношения с оппонентом. Путь представляет собой достаточно сложную работу и требует помощи специалиста- психолога, но именно он способен дать начало конструктивному разрешению супружеского или семейного конфликта.
3. Разрешение конфликта с помощью конфронтации к сотрудничеству (близок к предыдущему пункту). Как правило, таким образом решаются деловые конфликты. Метод не затрагивает глубинные отношения, а связан с социальными или материальными интересами людей.

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.

Конфликт поколений

Каждое поколение на всех исторических этапах сопровождает противостояние «отцов и детей». Причина, по которой происходит конфликт поколений, — большая нетерпимость со стороны родителей, проявляемая в воспитательном процессе. Молодежь крутится в собственном мире, неспокойно воспринимаемом взрослыми. Это способствует сближению двух миров: подростков и родителей. 80% всех семейных конфликтов составляет именно эта категория. Причины здесь могут быть разными

Дети, пытаясь всеми известными методами привлечь внимание родителей к своим проблемам, иногда дублируют их отрицательные модели поведения, которые те показывают на собственном примере. Все же основной причиной противоборства становится нежелание считаться с интересами, ценностями, потребностями и требованиями взрослеющего ребенка

Возникает конфликт поколений не в подростковом возрасте, а в момент, когда из уст ребенка родители слышат фразу: «Я сам!».

Маленький человек с каждым днем острее чувствует себя полноценным индивидуумом, активнее стремится к наличию своего жизненного пространства, самоутверждению и свободе, что на порядок увеличивает поводы для ссор. Родители зачастую к таким изъявлениям относятся негативно, стараясь оградить любимое чадо от возможных неприятностей, приводя в пример собственный жизненный опыт.

Взрослея, дети обзаводятся семьями и о том, что такое конфликт, — знают уже не понаслышке, так как напрямую сталкиваются с противостоянием зятя и тещи или невестки и свекрови. Внешнее проявление в данном случае разное. Выделяются следующие типы «вторых мам»:

• Жуткая собственница, уверенная в том, что новый человек в доме — не пара для ее чада. Поэтому своей задачей вторая мама видит скорейшее избавление любимого ребенка от неудачного, по ее мнению, брака.
• Заботливая хозяйка, которая максимально старается принимать активное участие в жизни новообразованной семьи, включая финансовые и интимные сторон. Мотивируется это искренним желанием помочь, так как за плечами присутствует немалый жизненный опыт.
• Тайный враг, недовольный выбором своего ребенка, качеством ведения домашних дел либо зарплатой, но при этом не вступающий в открытый конфликт, предпочитающий действовать исподтишка.
• Железная леди: состоявшаяся женщина, занятая собственной карьерой и равнодушно относящаяся к молодой семье, но при этом не забывающая продемонстрировать социальное неравенство.
• Властная непререкаемая натура, которая любит отдавать приказы и ждет их беспрекословного выполнения.

Существует еще самый желанный тип «второй мамы» — идеальный, отличающийся искренностью, заботой, нужными ненавязчивыми советами.

Конфликт, путей решения которого существует несколько, способен причинить боль, нанести глубокие душевные раны, дающие о себе знать длительное время, в один миг создающие между людьми пропасть и разрушающие отношения.

Самые крепкие семьи рискуют попасть в сети этого социального явления и не выдержать проверку посланным испытанием. Обида и неспособность прощать и понимать, что такое конфликт и насколько это страшное явление, мешают людям пойти на контакт и сблизиться, чтобы дальше спокойно жить и общаться. Стоит всего лишь сделать первый шаг, чтобы развернуть ситуацию на 360 градусов.

Переключение внимания

Когда происходит конфликтная ситуация, собеседники стараются выглядеть более выигрышно на фоне оппонента и уделяют слишком много внимания мелким деталям. По сути спорили об одном, а в конце разговора перешли в совершенно противоположную область. В таких ситуациях одним из наиболее эффективных приемов является переключение внимания на другие важные темы.

Нужно задать личный вопрос, который не заденет противника и разрядит обстановку. Техники продажи и ведения переговоров часто перекликаются. Если своевременно задать правильный вопрос, вы сможете одновременно повысить к своей персоне доверие и, соответственно, продать товар или услугу. Зачастую спрашивают в таких ситуациях за будущий отпуск, цели в жизни и т. д. Обдумывание совершенно неординарного предложения позволит создать легкую и непринужденную обстановку. Главное – практиковаться как можно больше. Возможно, со временем вы сможете выработать свои техники переговоров, которые будут работать лучше. В этом смысле обмен опытом считается незаменимой роскошью, нужно использовать по максимуму.

Психологические приемы

Осведомленность в области психологии позволит закрыть сделку с большей выгодой для себя. Прежде всего необходимо очертить границы «игрового поля», в рамках которого принимаются решения, определить потребности партнера и установить с собеседником эмоциональный контакт. После этого в зависимости от ситуации используются психологические приемы.

Невербальная коммуникация иногда более важна, чем речь
Если обратить внимание на язык тела, можно узнать истинные намерения переговорщиков и вовремя изменить собственную стратегию. Если кто-то вдруг скрестит руки на груди, это может означать, что он не согласен с тем, что говорится.
Еще один прием эффективной коммуникации: открытые вопросы
Это вопросы, не подразумевающие ответа да или нет. Спросив собеседника, что нужно, чтобы договориться об выгодной сделке сегодня и уйти с подписанным контрактом, можно выявить его возражения.
Следует отделить людей от проблемы. Эмоции и неправильное восприятие личности собеседника затуманивают обсуждаемый вопрос. Собеседники должны поставить себя в положение другого человека и думать друг о друге как о партнерах, а не противниках.
Уход от разговора, если беседа зашла в тупик, — фундаментальный скилл опытных переговорщиков. Если заставить партнеров поверить, что дискуссия находится на грани краха, то можно убедить другую сторону принять сделку, даже если она невыгодна.
Навык активного слушания включает в себя способность читать язык тела, а также вербальное общение

Важно прислушаться к другой стороне, чтобы найти компромисс. Вместо того чтобы тратить большую часть времени, излагая достоинства своей точки зрения, опытный переговорщик будет концентрироваться на изучении позиции партнера.

И опять бьем мертвую собаку…

Многие пары спотыкаются о невозможность обсудить какую-то проблему до конца. Начинается все хорошо, но в итоге остается чувство опустошенности и бессмысленности потраченного времени. Кажется, что ни один вопрос не был решен. Чаще всего так случается по той простой причине, что один или оба партнера не чувствуют, что их услышали — вероятнее всего, потому, что не сумели как следует слушать. Без этого умения невозможно построить созидательный конфликт.

Еще одна вероятная проблема такова: под разрешением конфликта понимается принятие мнения или решения другой стороны. Нередко точки зрения отличаются столь сильно, что сколько бы конфликтов ни произошло, договориться невозможно. В подобных ситуациях паре придется найти способы жить дальше со всеми своими различиями, уважая друг друга за честность.

Также есть риск пропустить тот момент, когда конфликт успешно разрешается. Чувства, переполняющие спорщиков, мешают остановиться и сказать: «Похоже, мы разобрались с большей частью вопросов. Остальные отложим до лучших времен». Ну а людям, когда-то бывшим славными, трудно избавиться от ощущения незавершенности, если конфликт не разрешен идеально. Если докопаться до корней этого чувства, появится нечто вроде: «Если мы поссоримся, он меня разлюбит и наверняка уйдет». На самом же деле нормальные отношения способны выдержать подобные проверки и строятся с учетом возможных разногласий. И если по основным вопросам удалось договориться, детали можно оставить за рамками

Если там окажется нечто важное, оно о себе напомнит, и этот вопрос можно будет обсудить позже. Либо (что тоже бывает нередко) отложенное будет забыто через неделю. Прекрасный подход — решение части проблем и перенесение оставшегося «на потом», чтобы не изматывать друг друга бесконечными обсуждениями

С толком проведенное (пусть и короткое) «конфликтное заседание» уже позволит партнерам гордиться собой и друг другом

Прекрасный подход — решение части проблем и перенесение оставшегося «на потом», чтобы не изматывать друг друга бесконечными обсуждениями. С толком проведенное (пусть и короткое) «конфликтное заседание» уже позволит партнерам гордиться собой и друг другом.

Стоит лишь научиться созидательно конфликтовать, как происходят удивительные вещи: отношения, которые казались неудовлетворительными или увядающими, начинают по-настоящему волновать. А вскоре они становятся более радостными, легкими и сексуальными. Почему? Ну хотя бы потому, что невысказанные проблемы толпятся вокруг нас подобно невидимой дымовой завесе, отравляющей атмосферу. Те искры, которые мы пытались высекать в спертом воздухе обиды и подавленных чувств, мгновенно гасли. Когда воздух становится свежим, для искр находится достаточно кислорода, чтобы разжечь пламя любви.

Переговоры по Кэмпу

Помимо классической школы переговоров есть альтернативная — ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.

Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.

Выяснять боли. Первый вопрос на встрече должен быть не «Почему мы должны работать с вами?», а «Какие проблемы сейчас у вас есть?». Задача переговорщика не продать продукт, а выяснить подлинные потребности клиента, после чего придумать, как помочь их удовлетворить.

Не «против», а «вместе». Продавец должен занимать позицию, похожую на позицию партнера или тренера. У клиента есть проблема, он хочет ее решить, и мы ему в этом помогаем.

Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.

Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться — и это нормально

Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется — ничего страшного, будет другая

Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.

Применение приёмов и тактик при ведении переговоров

Логическая цель проведения переговоров состоит из элементарной формулы:

• предоставляется информация;
• производится аргументация, нейтрализуются возможные замечания и аргументы, представленные со стороны партнера;
• совместно принимается решение.

Принципы ведения переговоров и приемы разделяются на 3 основного класса: нормальный, условный (порядочный) и «хитрые маневры». К числу нормального типа приёмов в условном порядке следует отнести те принципы и приёмы, которые осуществляются добросовестно и честно, без учета ситуации и применяемых обстоятельств. К условному классу (порядочные) можно зачислять те приёмы, которые, на взгляд применяющего лица, кажутся добросовестными и адекватно реализовываются в данных обстоятельствах, в том числе они будут одинаково восприняты с другой стороны. На «хитрые маневры» негативно относятся обе стороны. К тому же, если вам удалось обнаружить использование такого маневра со стороны партнера, то необходимо взять в учёт, что вряд ли применившая такой приём сторона может останавливаться. Поэтому, рекомендуется немедленно обсуждать шансы на продолжение делового сотрудничества с таким партнером.

Поведение при ведении жестких переговоров

Психолог Дарья Агеева предлагает правила поведения участников жестких переговоров:

1. Если собеседник слишком кричит, не следует отвечать ему этим же, необходимо просто приостановить переговоры или же слушать молча. Достаточно сложным в данном случае является сохранение спокойствия, но в этом могут помочь глубокие вдохи с выдохами.  После того как партнер придет в себя и остановится, вы можете ему сказать о том, что между вами не возникло взаимопонимания.
2. Рекомендуется вести небольшие записи, чтобы успеть обдумать полученную информацию.
3. Если вы ощущаете манипуляцию, лучше всего спросить у партнера, что он думает на этот счет, объявив о своих сомнениях.
4. Если вы слышите оскорбления в свой адрес, постарайтесь отключить слух и сконцентрироваться на рассмотрении какого-то предмета.
5. Понимая, что ваши эмоции дошли пика, необходимо сделать их более мягкими, осознав и проговорив их. Когда вы начнете проговаривать эмоции, сможете избавиться от напряжения.

Чтобы переговоры проходили успешно, необходимо уметь управлять своими эмоциями и понимать эмоции других. Этот навык поможет развить курс Викиум «Эмоциональный интеллект».

Природа и виды конфликтов

Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.

Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.

Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.

Встречаются и внутренние конфликты у одной конкретной личности – к примеру, в ситуации, когда уже куплены билеты и собраны вещи в семейное путешествие, но внезапно возникает потребность присутствовать на работе для решения срочных вопросов.

Каждый конфликт имеет объекты (причины), субъекты (действующие стороны), главных и косвенных участников, при этом может происходить смена ролей.

Любое противостояние может быть деструктивным или конструктивным

При первом варианте ждать хорошего исхода бессмысленно, во втором случае важно адекватно оценивать ситуацию, стремиться к открытому общению и созданию доверительной атмосферы и сотрудничества.. Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики

Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.

Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики. Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.

Работа с интересами, а не с позициями

Есть разные виды переговоров, но Гарвардский метод хорошо использовать в случаях, когда вам:

• Нужно сохранить деловые отношения с вашим контрагентом
• Соблюсти интересы обеих сторон
• Избежать разбирательств в суде (с помощью этого метода удобно уходить в медиацию)
• Сохранить время и средства

Пункт «Сохранить деловые отношения с вашим контрагентом» — ключевой. Но если для вас это не имеет значения, можете использовать всеми любимые на постсоветском пространстве «жесткие» или «позиционные» переговоры.

Гарвардский метод ищет глубинные причины поступков. Их может быть очень много, список для каждой ситуации открытый. Это может быть уважение, финансовая безопасность, репутация, самореализация, свобода, месть и др. То есть за позицией, которую мы озвучиваем публично, может стоять все что угодно.

При конфликтной коммуникации свои истинные интересы и потребности мы, как правило, не раскрываем: это не всегда можно, не всегда нужно, не всегда безопасно, потому что появляется риск манипуляции со второй переговорной стороны.

Американцы предлагают представить переговорный процесс в виде айсберга. Его верхушка — это проблема, тема переговоров. А значительная часть айсберга скрыта от глаз, но именно с ней и надо работать. Она представляет собой интересы, потребности и нужды.

Здесь уместно вспомнить Пирамиду Маслоу с иерархией потребностей в мотивации человека — начиная от биофизиологических потребностей и заканчивая моральными аспектами.

Фото с сайта lib.rus.ec

Из практики юриста, независимо от страны, самый задействованный пласт пирамиды Маслоу — там, где стоит признание, самоутверждение, доверие, уважение. Может также быть что-то и из высших потребностей (верхняя часть пирамиды) или безопасности (например, финансовой) — это более низкие слои. Личные потребности тоже никто не отменял, особенно в трудовых спорах или корпоративных спорах между партнерами.

Как разграничивать позиции и как попытаться понимать истинные интересы? Позиция всегда отвечает на вопрос: что? Если вы будете его задавать, то получите рациональные объяснения из «верхушки айсберга».

Вот несколько реальных примеров из переговоров в процессе медиации.

Пример 1. Позиция: хочу от вас немедленно $ 10 тыс. Интерес отвечает на вопрос, зачем вам эти деньги: допустим, оплатить долг перед контрагентом. Тогда потребность — это поддержание финансовой безопасности.

Пример 2. Или возьмем позицию в трудовом споре: хочу, чтобы проект был сделан работником за 5 дней. Возможно, реальный интерес в том, чтобы шеф, который возвращается из отпуска через неделю, видел, что я работал.

Возможно, здесь задействована репутация менеджера. Поэтому переговорщик по Гарвардскому методу в последнем случае будет работать с репутацией: вопрос сводится к тому, как другими методами, исключая нереальные сроки для сдачи проекта, доказать вашему начальству, что вы не сидели сложа руки.

Фото с сайта www.dogdrip.net

Все это звучит достаточно просто, но почему-то получается далеко не у всех, — хочется сразу войти в позиционные переговоры (с конфронтацией сторон). В суды, как правило, приходят с позициями (противостоянием). На самом деле это столкновение интересов.

Но за противоречивыми позициями могут, как ни парадоксально, стоять общие интересы. И это часто встречается в спорах между собственниками, у которых общий бизнес, но разные взгляды, а поэтому — растущие долги у компании.

Тогда переговорщик по гарвардскому методу спросит: а как то, что вы сейчас делаете, способствует вашему главному интересу — получению прибыли?

Примеры из медиативной практики Татьяны Беляевой по использованию гарвардского метода при урегулировании споров

10 рекомендаций руководителю по предотвращению конфликтных ситуаций

Перечислим основные способы разрешения конфликтов на предприятии, которые помогут руководителю избежать их возникновения и развития.

Следует осуществлять подбор и распределение сотрудников по должностям в соответствии с их профессиональными и личностными психологическими качествами.
Ни в коем случае не позволяйте нарушать свое единоначалие.
Выступайте на защиту своих сотрудников в случае возникновения угрозы извне.
Определите четкие корпоративные правила, а также систему поощрений и наказаний сотрудников в результате их выполнения или непризнания. Следует развивать и поддерживать корпоративные стандарты и ценности
Разработайте регламент, согласно которому должны строиться взаимоотношения работников компании.
Обращайте внимание на характер и поведение людей с целью выявить среди них способных к конфликтам

Они могут иметь не совсем адекватную самооценку; стремиться доминировать над окружающими; отказываться от попыток преодолеть прежние, ставшие неактуальными, традиции; также такие люди зачастую являются слишком прямолинейными и эмоциональными.
Важно избегать перехода на личности, не пользоваться такими запрещенными приемами: «Я требую от вас…», «Вы обязаны…», «Вы не способны этого понять…», «Это последнее мое предупреждение…», «Чем вы в данный момент заняты?» и так далее.
Следует оставаться спокойным в любых ситуациях, вести себя в соответствии с должностным статусом
Нужно соблюдать нейтралитет в случае возникновения разногласий между сотрудниками и выступать в роли третьей стороны, помогая разобраться в фактах и найти конструктивное решение в спорной ситуации.
Важно создать и поддерживать в рабочем коллективе доверительную атмосферу.
Необходимо признавать собственные ошибки и быть способным отменить неверные решения.

Подводя итог, обратим внимание на очень важный момент

Для того чтобы суметь предупредить конфликтную ситуацию, важно уметь ее спрогнозировать. Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития

Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.

Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития. Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.

К главным способам прогнозирования конфликта относятся: умение экстраполировать имеющиеся обстоятельства на будущее состояние всей системы; способность смоделировать предполагаемую спорную ситуацию; статистический метод и опрашивание экспертов. По возможности всеми этими способами рекомендуется пользоваться на постоянной основе.

Эффективные правила ведения переговоров

Чтобы убеждать людей в своей точке зрения, нужно обладать развитыми навыками ведения переговоров. Развить их можно не только на всевозможных тренингах, но и в ходе самостоятельных упражнений. Ниже представлены методы и принципы убедительного выступления. Благодаря им можно научиться убеждать оппонентов, будь это один человек или целый зал слушателей.

Четкое понимание собственных намерений

Технологии ведения переговоров подразумевают управление желаниями других людей. Чтобы освоить эти навыки, влиять на мнение собеседника и стимулировать к каким-то поступкам, нужно сначала разобраться со своими целями, верить в правильность своих убеждений, мыслей и принципов.

Благодаря внутренней уверенности будут приниматься более определенные решения, появится настойчивость в их осуществлении. Оценка окружающей действительности станет четкой и нерушимой.

Структурированность речи

Искусство ведения переговоров немыслимо без навыков оратора. Насколько убедительной будет речь, зависит от ее организации. Хорошая речь должна быть тщательно продумана, мысли нужно излагать последовательно и логично. Организованная структура речи помогает донести точку зрения до аудитории более просто и понятно. С хорошей речью проще вести повествование по разработанному плану. На слушателя тщательно продуманная речь действует эффективнее – лучше врезается в память и воспринимается.

Качественная речь дает возможность завладеть вниманием людей, обратить их взор в нужную сторону, создает доверительную и доброжелательную атмосферу. Вступление стоит делать небольшим, три-пять предложений

Достаточно обозначить тему разговора и причины, почему стоит потратить время на прослушивание выступления.

Во вступлении обычно определяется настроение разговора и тон будущей беседы. Если начало серьезное, то и вся речь будет в глубокомысленном и спокойном тоне. Благодаря шуткам можно поднять настроение аудитории, однако после такого начала сложно будет перейти к серьезным темам.

Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ

Главная мысль презентации должна быть четкой, легкопонятной и обстоятельной. Ведь речь не может убеждать, если содержит невразумительные и сумбурные моменты. Поэтому стоит основные идеи, глубокие мысли и рассматриваемые в выступлении вопросы разбить на отдельные части. Затем соединить эти части плавными переходами, показывающими их логичную связь между собой.

Основную мысль речи можно объяснить при помощи разных приемов:

• приводить только проверенные или легкопроверяемые факты;
• подкреплять сказанное словами экспертов, которые заслужили непререкаемый авторитет в данной сфере;
• оживить и разнообразить речь цитатами, в которых объясняются некоторые сложные моменты;
• привести несколько жизненных случаев и примеров в качестве иллюстраций и объяснения;
• делиться собственным опытом и теоретическими наработками;
• использовать статистику с возможностью проверки приводимых фактов;
• сделать прогноз на будущее, поразмышлять об этом;
• использовать немного юмора в виде коротких историй и анекдотов, подходящих по смыслу к тем серьезным вещам, которые обсуждаются;
• применять противопоставления и сравнения, как фигуральные, так и буквальные, в целях подкрепления утверждений через показ сходства и различия.

Самой мощной частью выступления должно стать заключение, а значит, составить его труднее, нежели основной блок речи. Ведь нужно не только повторить основные положения, но и усилить общий эффект от сказанных слов.

Психология человека такова, что он лучше помнит сказанное именно в конце. Поэтому, кроме выводов, в заключении обычно призывают к действиям, то есть приводят примеры поступков или поведения людей, которых добивается оратор.