Жизнь без конфликтов­: реальность­ или иллюзия? техника ведения эффективных переговоров

Социальные функции конфликта

Социальные функции конфликта могут быть как положительные, так и отрицательные. Какое воздействие оказывает конфликт, во многом зависит от социальной системы. В тех группах, которые свободно структурируемы, где конфликт является нормой, и при этом выработаны действенные механизмы его урегулирования — противоречия способствуют увеличению жизнестойкости, динамике и прогрессу. Если же социальная группа имеет тоталитарную организацию, где конфликт не допускается и подавляется лишь одним методом – силовым, то конфликт ведет к дезинтеграции и дисфункции. Когда нерешенные разногласия накапливаются – они приводят к серьезным социальным проблемам.

Этикет

Для того чтобы деловые переговоры осуществлялись конструктивно и не перерастали в банальную ссору, необходимо придерживаться специальных правил общения. Называются они «этикет деловых переговоров». Они состоят из нескольких принципиальных вопросов, которые касаются внешнего вида переговорщика, манеры его общения, чувства такта по отношению к партнеру. В детали мы вдаваться не будем – в этом нет необходимости, поскольку каждый конкретный случай ведения переговоров по-своему уникален. Имеется в виду, что он зависит от того, кто представители сторон, в каких отношениях находятся участники, существует ли между ними подчинение и так далее.

Главное – понимать, что ведение деловых переговоров требует постоянного уважения к тем, кто находится по ту сторону стола

Помимо этого, важно ценить время тех людей – поэтому не стоит грубо навязывать им свою точку зрения или свой вариант решения основного вопроса. Если они уже раз отвергли ваше предложение, наверное, не следует пытаться убеждать их

Это может начать сильно раздражать. Кроме того, важно уметь сформулировать мысль, которую вы хотите донести, используя переговоры. Деловые коммуникации на то и существуют, чтобы в максимально сжатые сроки найти подходящее для всех решение. Если в процессе диалога начать ходить вокруг да около, это надоест вашему собеседнику.

Ярлыки

Ярлык – это вербальное признание чувств или точки зрения другого человека. Ярлыки используются с целью нейтрализации негативных эмоций или усиления позитивных. Они начинаются словами: «Похоже…», «Кажется…» и «Ты выглядишь как…».

Как правило, техника зеркалирования и ярлыки используются одновременно.

Восс демонстрирует технику вешания ярлыков на примере захватывающего разговора. На 3-минутном видео показано, как он сидит напротив женщины. Восс задает ей два простых вопроса, чтобы начать разговор. Все остальное – зеркалирование и ярлыки.

Восс: «Расскажите, чем вы увлекаетесь».

Женщина: «Мне нравятся квесты».

Восс: «А что именно вам нравится в квестах?»

Женщина: «В них весело играть с друзьями, они захватывают дух и заставляют думать».

Восс: «Они заставляют вас думать?» (зеркалирование).

Женщина: «Да, на поиски выхода вам дается всего 60 минут. Но чтобы выбраться, необходимо решить серию загадок».

Восс: «Кажется, вы любите сложности» (ярлык).

Женщина: «Да. Квесты дарят захватывающий опыт. Вы словно участвуете в спектакле, и чем больше вы выкладываетесь, тем больше удовольствия получают другие люди».

Восс: «Выглядит так, будто вы любите помогать людям» (ярлык).

Женщина: «Думаю, да. Но я никогда об этом не задумывалась».

Восс: «А еще мне кажется, вы очень преданный человек» (и опять ярлык).

Женщина: «Это приятно слышать. Мои друзья тоже так говорят!»

За три минуты женщина ни разу ничего не спросила у Восса. В ходе разговора она так ничего о нем и не узнала, потому что все время говорила сама. Но когда ее спросили, что она думает о разговоре, она ответила: «У меня возникло ощущение, что он действительно меня слушал».

С помощью данного примера Восс продемонстрировал, как можно быстро наладить контакт с другим человеком, используя только зеркалирование и ярлыки, чтобы разговорить его.

Восс называет такую тактику «влиянием, основанным на доверии». Если вы хотите, чтобы собеседник принял вашу идею, сначала нужно завоевать его доверие. Как только вам начнут доверять, вы станете намного влиятельнее и сможете сделать предложение, которое устроит обе стороны.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

Отчаиваться, если что-то пошло не по плану. К переговорам готовитесь не только вы, но и ваш собеседник. Поэтому может случиться так, что ваши планы действий не совпадут и разговор пойдет не по сценарию. Во время подготовки к переговорам продумайте разные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее и достичь цели.

Забывать про эмоции. Участники переговоров — люди, а не роботы. Им интересны официальные данные, статистика и логические выводы, но и все человеческое им не чуждо. Общение с партнером должно быть живым и в меру эмоциональным, чтобы разговор не превратился в скучный обмен информацией.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию. Чтобы продемонстрировать информацию наглядно, используйте простые схемы или графики. Даже если вы заплатили за презентацию крупную сумму, не факт, что она оправдает эти затраты.

Полагаться на импровизацию. Находчивость и умение импровизировать — ценные умения. Но рассчитывать только на них в ходе переговоров не нужно. У оппонента может сложиться впечатление, что вы плохо разбираетесь в вопросе и не захочет сотрудничать с некомпетентным специалистом.

Давить на собеседника. Не стоит заваливать оппонента терминами, графиками или бесконечными вопросами. Он может воспринять ваше поведение, как нападение.

Стратегии ведения жёстких переговоров

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Что же касается тактик ведения жёстких переговоров, то их тоже может быть две.

Настройтесь!

Для того чтобы преподнести нужную вам точку зрения как можно более быстро и эффективно, попробуйте подготовить свое сознание к тому, что вам нужно будет сказать

Это называется «организация деловых переговоров» — когда вы беспокоитесь не только о технических моментах переговорного процесса, но и уделяете внимание себе как его участнику

Подготовка перед проведением бизнес-беседы очень проста – нужно лишь проработать в уме некоторые варианты того, как вы будете начинать разговор, какие аргументы постараетесь упомянуть, к каким выводам подведете своего собеседника и, наконец, на что будете готовы пойти, уступая своему партнеру. Также, выполняя такое упражнение, не забывайте про этапы деловых переговоров – вспомните их и придумайте, что будете говорить на каждом. Разумеется, не стоит слишком тщательно задумываться над своим текстом, дословно записывая свою речь и стараясь зазубрить ее. Нет, правила деловых переговоров свидетельствуют, что так поступать как раз-таки нельзя. Наоборот – старайтесь быть гибкими, готовьтесь к тому, что собеседник может поставить вас в условия, к которым вы будете не готовы. При этом не забывайте придерживаться общей линии разговора.

Как вести переговоры

В практике ведения переговоров выделяют две основных стратегии проведения переговоров:

• «силовая» стратегия, когда стороны конфликта видят в переговорах еще одну возможность добиться победы именно для себя,
• поиск выхода из конфликтной ситуации совместно с партнером, когда переговоры ведутся с позиции кооперации и совместных действий.

В первом случае стороны используют переговоры как одну из возможностей добиться победы и при этом максимально полно реализовать свои цели и интересы. В таком ракурсе главная цель переговоров – совместное решение проблемы – отходит на второй план. Каждая сторона стремится добиться наиболее выгодного для себя результата переговоров, не заботясь о целях, интересах и проблемах другой стороны. Насколько полно будет решена возникшая конфликтная ситуация, стороны заботятся мало.

Характерная особенность такой стратегии заключается в том, что каждая из сторон нашла решение существующей проблемы самостоятельно, причем такое, которое в максимальной степени удовлетворяет ее интересам. И в ходе переговоров каждая сторона старается навязать свое решение другой стороне. «Борьба» может продолжаться довольно долго, в результате стороны все же могут прийти к определенному компромиссу между своими интересами и все-таки разрешить проблему совместными усилиями. Отличием от односторонних действий «силовая» стратегия отличается тем, что на окончательное решение требуется согласие другой стороны, иначе переговоры потерпят неудачу.

Чем жестче намеченная стратегия, тем больше шансов у стороны в реализации собственных целей, но в случае неудачи переговоров собственные интересы вообще не будут удовлетворены. Таким образом, «силовая» стратегия сопряжена с определенным риском и выбор ее связан с уверенностью в собственных силах.

Поиск выхода из конфликтной ситуации совместно с партнером ориентирует стороны не на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, выгодное одной из сторон, а, в первую очередь, на совместный анализ конфликта и совместный поиск вариантов его преодоления. Так как такой подход подразумевает кооперативность и партнерское отношение к другой стороне конфликта, то данный подход называют также партнерским или кооперативным подходом к переговорам. Победа или успех переговоров для каждой из сторон понимается как преодоление возникших противоречий и максимально полное удовлетворение интересов всех сторон конфликта. В рамках такого подхода необходимо добиться своеобразного баланса между выгодами, получаемыми каждой стороной, и уступками, на которые эта же сторона идет, чтобы получить необходимые ей преимущества или достичь необходимого результата. Иными словами, здесь нет безвозмездного удовлетворения интересов одной стороны за счет другой, а наличествует взаимноэффективное, устраивающее все стороны решение проблемы, которое делает более прочными достигнутые договоренности, что в итоге означает получение дополнительных выгод.

Разница между двумя этими стратегиями заключается не только в разном понимании успеха переговоров. Сам процесс проведения в корне отличается. В первом случае стороны искусно манипулируют друг другом, дают как можно меньше информации о своих истинных целях, изначально предъявляют завышенные требования, которые противоположная сторона не может удовлетворить, используют нечистоплотные методы, угрозы, шантаж, оказывают давление на другую сторону. Все это делается только с целью добиться желаемого результата.

На практике редко можно встретить использование каждой из стратегий в чистом виде. Обычно происходят колебания от одной стратегии к другой. В ходе переговоров участники могут применять то «силовую» стратегию, то переходить к совместному поиску решения конфликта.

Определение ролей участников переговоров

В современных реалиях переговоры в редких случаях проводятся с глазу на глаз. Чаще всего встречи носят командный характер, поскольку позволяют наиболее быстро и эффективно решать возникающие вопросы. В переговорах участвует 3–5 человек, каждый из которых выполняет определенную функцию.

Типичные командные роли:
1. Лидер	— Проводит встречу, управляет остальными членами команды; — определяет темп, к примеру, когда наступает время для завершения беседы
2. Хороший парень	— Выражает симпатию, понимает позицию контрагента; — показывает небольшое несогласие с позицией своей команды; — способствует тому, чтобы контрагент расслабился, утратил бдительность
З. Плохой парень	— В его отсутствие необходимые договоренности достигаются быстрее и проще; — препятствует мирному течение встречи при необходимости; — подрывает приводимые контрагентом аргументы; — нервирует противоположную сторону, выявляя слабости ее позиции
4. Сторонник жесткой линии	— Следит за четким следованием цели; — предпочитает увеличить время встречи, но не отступать от своей позиции
5. Интегратор	— Предлагает варианты выхода из тупиковой ситуации; — указывает на непоследовательность в приводимых аргументах; — следит за тем, чтобы не слишком увлекаться несущественными вопросами

При подготовке к переговорам следует воспользоваться полезными советами:

• определиться с тактикой и стратегией командной работы;
• заблаговременно сообщить членам команды об отводимых им ролях.

Учтите, что если члены команды действуют несогласованно, делегация вызывает намного меньше доверия у оппонентов. К примеру, лидер говорит о том, что можно подписывать договор, а опоздавший на 5 минут источник жесткой линии пытается затянуть переговоры, ссылаясь на необходимость согласования позиции с главным офисом.

Нет необходимостипривлекать к каждой роли отдельного участника. Даже двачеловека, отправляющиеся на встречу, будут командой. Главное, заранее определиться с ролями. Если команда работает слаженно, это положительно характеризует компанию в целом.

В процессе подготовки к переговорам, задайте себе следующие вопросы:

• Какое количество сотрудников необходимо для проведения встречи? Есть ли необходимость в помощниках?
• Вся команда в полном составе должна присутствовать на каждом этапе переговоров или нет?
• Какое количество времени требуется для того, чтобы разработать стратегию?
• В какое время можно репетировать тактику и роли?

Определите ведущего и подводящего итоги членов команды. Один из участников назначается ответственным за подготовку документов, презентации, оборудования. В большинстве случаев он же подводит итоги встречи, направляет закрывающие письма

Важно, чтобы в команде присутствовал специалист, отвечающий за следование теме встречи, модерирующий переговоры.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Немецкий стиль ведения переговоров

В отличие от французского стиля характеризуется большей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы.

Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.

Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим, также тщательно рассматривая все их детали.

Ведя переговоры с немецкими коммерсантами необходимо учитывать их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения

Нужно обращать внимание и на приверженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров следует уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации

В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо стремиться к ясности четкости и краткости и не употреблять пустых, ничего не значащих слов и выражений. Все предложения и замечания должны носить сугубо деловой и конкретный характер.

Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия договоренности с ними, лучше заранее отказаться от своих предложений.

Деловые переговоры

1. Значение
переговоров

Переговоры — это средство взаимосвязи
между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны
имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном
для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений,
по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам
обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его
участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и
ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или
напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим
трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэ­тому для каждых переговоров
необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров
невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет
следующий вид по этапам:

1.
Подготовка
переговоров

2.
Проведение
переговоров

3.
Решение
проблемы (завершение переговоров)

4.
Анализ
итогов деловых переговоров

2. Подготовка деловых переговоров

Успех переговоров всецело зависит от
того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо
иметь разработанную их модель:

° 
четко
представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на
переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

° 
обязательно
составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от
трудности переговоров может быть несколько проектов;

° 
наметить
моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если
неожиданно возникает тупик в переговорах;

° 
определить
для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш
взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в
том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие
вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

3. Проведение переговоров

В практике менеджмента при проведении
деловых переговоров используются следующие основные методы:

· 
Вариационный
метод

· 
Метод
интеграции

· 
Метод
уравновешивания

· 
Компромиссный
метод

Классификация переговоров

Существует множество различных классификаций переговоров. Они могут быть классифицированы по следующим основаниям:

• по уровню ведения – на высшем уровне, на высоком уровне и переговоры в рабочем порядке;
• по количеству сторон, участвующих в переговорах – двусторонние или многосторонние;
• по предмету – переговоры по экономическим, военным, экологическим, гуманитарным, политическим и другим вопросам;
• по характеру взаимодействия сторон – прямые или непрямые (через посредников);
• по степени открытости – открытые и конфиденциальные;
• по характеру – официальные или неофициальные;
• по форме проведения – конгрессы, саммиты, конференции, встречи, сессии, совещания и т.п.;
• по периодичности проведения – разовые и регулярные (возобновляемые).

Переговоры

Переговоры – неотъемлемая часть решения любого конфликта.

Переговорами в нашей тематике мы будем называть любой разговор между конфликтующими сторонами, который направлен на мирное завершение конфликта.

Условно выделяют два вида переговоров:

• переговоры с позиции силы, призыв к прекращению сопротивления и обсуждение условий капитуляции (разновидность таких переговоров – просьба об уступке со стороны слабой позиции);
• сотрудничество против конфликта – поиск решения, удовлетворяющего обе стороны.

Для конструктивного завершения конфликта следует принимать во внимание несколько личностных факторов, от которых зависит результат: это и определение существа конфликта, это и адекватное восприятие и оценка как своих действий, так и действий оппонента, и наконец, это создание атмосферы взаимного доверия и открытого общения. Данные моменты можно реализовать в ходе процесса переговоров

Данные моменты можно реализовать в ходе процесса переговоров.

В осуществлении переговоров можно выделить три основных этапа:

• подготовка разговора,
• проведение переговоров,
• реализация договорного соглашения.

Мы остановимся подробно на первых двух этапах.

1. Этап подготовки разговора

На этапе подготовки необходимо решить три основных вопроса:

• о чем разговаривать;
• с кем разговаривать;
• когда разговаривать.

Для начала надо определиться, какого исхода вы хотите: имейте готовые точные ответы на такие вопросы как:

• Чего я хочу? В чем суть моих предложений?
• Кого я спрашиваю? Имею ли я дело с человеком, более компетентным в данном вопросе? Есть ли у этого человека какие-то предпочтения, которые я тоже должен учесть?
• Какую пользу получит этот человек от переговоров?
• Чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться и что представит ценность для оппонента? Чем он может легко поступиться и что представит большую ценность для меня?

После того, как вы определили свои приоритеты, сформулировали свои пожелания, необходимо решать – С КЕМ вы будете общаться.

Второй этап, собственно проведение переговоров состоит из пяти этапов:

1. Установление контакта между сторонами.
2. Организация пространства переговоров.
3. Ориентация в проблеме переговоров.
4. Поиск путей для совместного решения.
5. Принятие решения, подведение итогов.

На каждом этапе важны свои особенности и факторы, которые представлены в таблице – «Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах»

Другими словами, разговор, направленный на достижение согласия, обычно состоит из следующих этапов:

1. Предъявление позиций.
2. Их обсуждение.
3. Согласование позиций.

Обычно имеет смысл начинать разговор с уточнения цели встречи. Не следует начинать разговор с уведомления оппонента о том, что он не прав, и вы это ему докажете. Такая стратегия неконструктивна.

Предложите оппоненту изложить свой взгляд на события и внимательно его выслушайте. Будьте терпеливы, применяйте активное слушание. Далее изложите свою позицию, обсудите варианты решения конфликта и примите некоторые из них, опираясь на объективные критерии справедливости.

На этапе изложения своей позиции следует учесть два основных способа подачи своей позиции: открытый и закрытый.

При закрытом способе субъект на раскрывает свои ожидания, интересы, намерения. Он избегает встреч, уклоняется от разговоров, переводит разговор на другую тему, выжидает, что предпримет оппонент. Такая позиция применяется, когда не желают предоставить оппоненту точную и определенную информацию, дать однозначный ответ, хотят уклониться от бесполезной дискуссии, отклонить нежелательное предложение, затянуть переговоры.

Открытое изложение позиции применяется, если хотят создать благоприятную атмосферу на переговорах, достигнуть договоренности, сформировать позитивное общественное мнение.

Важную роль в обеспечении успеха на переговорах играет конструктивная стратегия общения: «Быть жестким с проблемой и мягким с людьми».

4 ошибки при подготовке к переговорам

Причины того, что переговоры зачастую не достигают поставленных целей, кроются в отсутствии должной подготовки, оказывающей до 80 % влияния на их благоприятный исход.

Ошибка №1: отсутствие цели переговоров.

Чаще всего инициатор переговоров рассчитывает на «авось»:

• «придумаю, что делать в процессе переговоров»,
• «будет, как будет»,
• «решу, ориентируясь по ситуации».

Такой подход вряд ли убедит партнеров в вашей серьезности и поспособствует заключению сделки. Это особенно актуально при проведении серьезных переговоров, поскольку все сказанное в процессе встречи анализируется и имеет значение при принятии решения.

Соответственно, первым деломпри подготовке к ведению переговоров с будущими клиентами или партнерами необходимо определить цель встречи.

О правильной постановке целей расскажем немного позже.

Например, попытка менеджеров продать продукт или назначить встречу при холодном обзвоне базы.

Результатом станут массовые отказы, падение мотивации сотрудника и уменьшение базы возможных клиентов.

Во избежание подобной реакции необходимо не просто ставить цель переговоров, но делать это правильно.

В приведенном выше примере задача должна заключаться не в продаже продукта, а в вызове интереса у вероятного клиента.

Достижению этой цели способствует описание выгод клиента, а не многократные пересказы о достоинствах продукта.

Ошибка №3: полное отсутствие подготовки к переговорам.

Многие люди не уделяют должного внимания подготовке к деловым переговорам, максимум, повторяют основные выгоды, которые несет их предложение.

Говорить об эффективности такого подхода не приходится.

В крупных сделках достижению успеха на 80 % способствует грамотная подготовка. Игнорирование этого этапа продаж существенно снижает их эффективность.

Ошибка №4: чрезмерное внимание, уделяемое презентации. Просчетом является не только отсутствие подготовки, но и чрезмерно тщательная подготовленность.

Просчетом является не только отсутствие подготовки, но и чрезмерно тщательная подготовленность.

К примеру, излишняя уверенность в коммерческом предложении может помешать правильнореагировать на реальные нуждывозможногопокупателя.

Если наблюдать со стороны, встреча будет выглядеть следующим образом.

Потенциальный клиент сообщает о том, что он ищет и какие преимущества продукта имеют для него значение.

В ответ менеджер сообщает клиенту, что тот ошибается и начинает (либо продолжает) навязывать продукт в соответствии с имеющейся презентацией.

Вероятность благоприятного исхода подобной встречи очень мала, продавцу придется продолжать искать клиентов.

Конечно, подготовка презентации необходима. Однако не стоит слепо пользоваться ею, не обращая внимания на слова клиента

Напротив, большое значение имеет гибкость, учет важности тех или иных моментов для покупателя.

Во время встречи нужно исходить из интересов конкретного потенциального клиента.

Переговоры как способ разрешения конфликта

Говоря о преодолении конфликта как цели проведения переговоров, необходимо уточнить основные моменты, которые являются залогом успешной подготовки к переговорам.

1. Определить насколько различны цели партнеров по переговорам;
2. Насколько решения, которые может выбрать партнер, отличаются от собственных путей преодоления конфликта;
3. Определить возможные ресурсы партнера: сроки, средства, человеческий потенциал;
4. Информационный фактор – обладает ли партнер дополнительной информацией;
5. Варианты организации реализации принятого решения, которыми располагает партнер.

Намерение вести переговоры для разрешения конфликта означает многое. Наличие такого намерения свидетельствует о желании разрешить конфликт и перейти от противостоянию к ситуации переговоров. Когда переговоры ведутся в условиях конфликта, то процесс достижения результата очень сложен, положение может кардинально меняться в очень короткие сроки. Конфликт влечет за собой повышенную ответственность за результат переговоров, так как в случае неверного решения, неправильного высказывания и т.п. может привести к непоправимым результатам, усилению существующего конфликта, угрозе прекращения каких-либо отношений вообще.

Если сравнивать ситуацию сотрудничества с конфликтной ситуацией, то в первом случае задача ставится в создании чего-либо нового путем организации совместных действий. Во втором случае трактовка вопроса иная: не создать продукт, а разделить имеющиеся ценности в руках одной из сторон или в руках третьей стороны. При этом в таких переговорах чаще всего используются угрозы, ультиматумы, стороны нацелены на продвижение, усиление своей позиции.

Успех переговоров по преодолению конфликта зависит от следующих факторов:

• существующий предмет конфликта однозначно определен между сторонами;
• в процессе переговоров стороны стараются не использовать взаимные угрозы;
• стороны перестали рассматривать силовой метод, как единственный вариант разрешения конфликта;
• в процессе переговоров затрагиваются и другие сферы интересов сторон, которые не являются предметом конфликта;
• стороны не требуют от результатов переговоров высокой отдачи, а нацелены, в первую очередь, на преодоление конфликта;
• авторитет, социальный статус, финансовое положение сторон примерно равны, что позволяет вести диалог «на равных»;
• в процессе разрешения конфликтной ситуации не ставится слишком много задач перед участниками переговоров.