Культура делового общения: понятие, виды и структура

Введение

Деловое общение — это необходимая часть человеческой жизни, самый важный способ общения с другими людьми. Этические нормы являются вечными и одним из главных регуляторов этих отношений, выражая наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости, о правильном или неправильном поступке человека. И общение в деловых отношениях со своими подчиненными, начальниками или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно полагается на эти представления

Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он вкладывает в них, в какой степени он принимает их во внимание в общении вообще, он может сделать свое деловое общение легче, эффективнее, помочь в решении задач и достижении целей, а также сделать общение более трудным или даже невозможным

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно основано и связано с конкретным видом деятельности, связанным с производством продукта или коммерческим эффектом. В этом случае стороны делового общения действуют в формальном (официальном) статусе, который определяет необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей. Как и любой вид коммуникации, деловая коммуникация имеет исторический характер, она проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его особенность в том, что он не является самодостаточным, не самоцелью, а средством достижения других целей. В рыночных отношениях главной целью является достижение наибольшей прибыли.

Важнейшей особенностью делового общения является то, что необходимо уметь строить отношения с разными людьми, при этом достигая максимальной эффективности деловых контактов. Самое заманчивое предложение для партнера может «провалиться» из-за его нахмуренной или необразованной внешности. Что, если само бизнес-предложение не является таковым? Возьмем типичную ситуацию: к нам приходит молодая, красивая женщина, когда мы объявляем конкурс на работу, связанную с работой с людьми. Она спросила: «Зачем вы пришли к нам?» Она говорит нам конфиденциально, с приятным тоном и приятным выражением лица: «Я получаю так мало от своей работы! Я живу одна с ребенком, мой муж уже давно не платит алиментов. Я даже больше не подписываюсь на газеты. Я покупаю только иногда. Я только что купил его, и вот твоя реклама». «Вы когда-нибудь работали с людьми?» — «Нет, но я думаю, я попробую, может быть, все получится». Я боюсь, что они все равно отрубят меня на работе». Результат такой презентации нетрудно предсказать.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли, что он должен учиться.

Культуру делового общения следует понимать как высокий уровень коммуникативных навыков в деловом мире.

Культура делового общения предполагает:

1. Высокая коммуникативная культура, т.е. искусство говорить (в том числе на публике) и слушать.
2. Способность объективно воспринимать партнера и правильно его понимать.
3. Способность выстраивать отношения с каждым партнером для достижения эффективного взаимодействия, основанного на взаимных интересах.

Стороны делового общения взаимосвязаны: Способность правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти правильные аргументы, а владение риторикой помогает их интерпретировать. Все это необходимо для успешного делового контакта, где демонстрируется умение взаимодействовать с партнером: Преодоление коммуникационных барьеров, занятие необходимой психологической позиции, достижение соответствующего уровня коммуникации и т.д. В идеале бизнесмен должен обладать эквивалентными знаниями по всем аспектам коммуникации в деловом мире.

Взаимосвязь этикета и культуры общения

Освоив несложные правила этикета и научившись применять их в своей жизни, любой человек сможет добиться максимально возможных результатов вбираясь по карьерной лестнице или решая постоянно возникающие вопросы в быту.

Знание этикета и основ культуры общения позволяет:

• стать гармоничной личностью;
• соблюдать правила приличия в любой обстановке и, в особенности, в общественных местах;
• понять уместность слов или отдельных фраз в зависимости от обстоятельств, категории собеседников и их возраста;
• оценить возможность использования определенных жестов и мимики.

Несмотря на то, что многие правила этикета, строго соблюдавшиеся еще в XIX–XX вв. канули в прошлое, а им на смену пришли более простые и демократичные, современному человеку без них по-прежнему не обойтись.

В качестве простого примера можно привести следующий факт. Во многих организациях установлен свой дресс-код, нарушение которого недопустимо. Его соблюдение означает верность духу коллективизма. И он обязателен для всех, так как от целостности восприятия может зависеть успешность всех проводимых компанией акций и мероприятий.

Важность этикета

Речь – вовсе не простое формирование мыслей в слова и предложения, это сложнейший механизм в налаживании и установлении социальных связей. Культура общения влияет не только на собеседника, но и на самого человека. Подбор правильных выражений и корректные манеры формируют особый настрой ваших оппонентов.

Особенно ярко видна необходимость владеть этикетом общения в деловой сфере. При соблюдении всех правил хорошего тона сотрудник формирует у окружающих благоприятное мнение не только о себе, но и о компании, которую он представляет. Поэтому при желании достичь определенных вершин, нужно хорошо владеть своей речью.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Речевой этикет делового общения

Речевой этикет – формы словесного выражения отношений, построенных на вежливости, уважении, в определенной ситуации. Обуславливается уровнем культуры, половой, возрастной принадлежностью, а также степенью знакомства участников коммуникации. Современный деловой этикет речи строится с учетом особенностей тех, с кем приходится общаться. К таким особенностям относится:

• Социальный статус;
• Уровень в служебной иерархии;
• Профессия оппонента;
• Национальность, вероисповедание;
• Особенности характера.

Речевой этикет определяется особенностями, присущими конкретной ситуации. Так, речь на переговорах совершенно иная, имеет свои отличия, чем, к примеру, на презентации.

Основу этикета речи составляют речевые формулы для начала коммуникации, ее середины и заключения. Отдельные правила существуют для обращения, а также приветствия оппонентов. От того, как верно построена речь, зависит не только создание определенной атмосферы в процессе общения, но и его итог.

От автора.

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в профессиональной подготовке наших предпринимателей.

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности устной деловой речи.

Материал книги условно разделен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последующего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе.

В книге мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг , содержание которых во многих вопросах созвучно рассматриваемой в данном пособии теме.

Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выводы и рекомендации предполагают наличие развитых деловых отношений, которые в практике отечественного предпринимательства пока отсутствуют, а потому их не нужно воспринимать как истину в последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения книги, что же касается конкретных советов и частностей, то их следует критически осмысливать и творчески использовать применительно к условиям сегодняшней российской действительности. Только при таком подходе книга может оказаться действительно полезной для читателей.

Написать всеохватывающую работу по культуре делового разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначальными навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой речи.

Проф. Ф. А. Кузин

Культура межнационального общения

Перейдем к рассмотрению культуры межнационального общения.

Если обратимся к трудам А.Г.Абсалямовой, то увидим следующую трактовку данного понятия. Автор обращаясь к культуре межнационального общения подчеркивает в ней совокупность нравственных, мировоззренческих, взаимообогащающихся и развивающихся отношений.

Также и Н.С.Загорская рассматривает культуру межнационального общения как определенное качество взаимодействия через соотнесение нравственных ценностей и социокультурных потребностей.

Мы согласны с трактовкой следующего характера – культура межнационального общения – это способ, характеризующийся готовностью личности к продуктивному взаимодействию с представителями разных национальностей.

Такой человек легко учитывает национальные особенности, проявляет терпимость и деликатность в любых ситуациях. Он проявляет уважение к представителям разных рас и наций, учит их уважать чужую культуру и традиции, историю и языки, побуждает к национальному достоинству.

Сюда можно включить также комплекс навыков и знаний, которые проявляются в межличностных контактах; адекватные действия и поступки в процессе взаимодействия с разными этническими общностями. Все это просто необходимо для достижения согласия и взаимопонимания между людьми.

Межнациональное общение – это явление психологического и социального характера. У него есть присущая ему специфика. Во время межнационального общения, согласно Р.Р. Имамкулову, человек может приобщиться к другой культуре и традициям, это может сблизить его с представителями иных национальностей.

Во время подобного общения у него появляется сознание сходства с представителями разных национальностей. Это позволяет преодолевать негативные явления в национальном самосознании.

Общение людей, которые принадлежать к разным национальным общностям, обмениваются духовными ценностями и опытом, чувствами и мыслями – это и есть межнациональное общение.

Современные культурные люди – это образованные люди, которые обладают самоуважением и уважают окружающих. Нужно формировать у детей способность выстраивать взаимоотношения во время взаимодействия с окружающими людьми, развивать взаимопонимание и готовность принимать других людей и их взгляды, учитывать их привычки и обычаи, интересоваться чужой культурой и не отвергать ее.

Диалогическая речь

Для дошкольников основным способом общения является диалогическая речь

поэтому в первую очередь нужно уделить внимание тому, чтобы формировать их коммуникативно-речевые способности. А это невозможно делать без целенаправленного вмешательства взрослых

Важно научить дошкольника правильно вести себя во время диалогического общения. Ребенок должен уметь слушать другого, правильно понимать смысл чужой речи, вовремя вступать в разговор и поддерживать его ход

Культура общения детей включает в себя умение вежливо отвечать на вопросы и уметь самостоятельно задавать вопросы другим. Также они должны быть в состоянии использовать различные средства языка, объяснять что-либо, учитывать ситуацию во время общения.

Диалогическая речь способствует развитию более сложного навыка – навыка вести монологическую речь. сюда включается способность внимательно слушать, воспринимать связные тексты, пересказывать их, продуцировать собственные речевые высказывания.

Все, что усвоил ребенок в родном языке составляет содержание его связной речи. Сюда включается многое: это и звуковой строй речи, и лексический запас, и грамматический строй. Именно это определяет способность ребенка правильно использовать собственную речь для достижения ее главной цели – для общения и коммуникаций. Именно связная речь позволяет человеку поддерживать полноценное общение с другими людьми.

Определение культурных норм речи

Языковые нормы (нормы литературного языка, литературные нормы) — это правила использования языковых средств в определенный период развития литературного языка, то есть правила произношения, правописания, словоупотребления, грамматики. Норма — это образец единообразного, общепринятого использования языковых элементов (слов, фраз, предложений).

Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется такими признаками, как: Соответствие структуре языка; массовое и регулярное воспроизведение в процессе речевой деятельности большинства говорящих; общественное одобрение и признание.

Языковые нормы не придуманы филологами, они отражают определенный этап развития литературного языка целого народа. Языковые нормы нельзя ввести или отменить указом, их нельзя реформировать административным путем. Деятельность лингвистов, изучающих языковые нормы, отличается: Они выявляют, описывают, кодифицируют, объясняют и продвигают языковые нормы.

Основные источники языковых норм включают:

1. Произведения классических писателей;
2. Произведения современных писателей, продолжающих классические традиции;
3. Публикации в СМИ;
4. Общепринятые современные употребления;
5. Данные языковых исследований.

Характерными признаками языковых норм являются: относительная стабильность; распространенность; общеупотребительность; общеобязательность; соответствие употреблению, привычке и возможностям языковой системы.

Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и понятность. Они защищают литературный язык от проникновения диалектного языка, социального и технического жаргона, просторечия. Это позволяет литературному языку выполнять одну из важнейших функций — культурную.

Языковая норма — это совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и утвердившихся в процессе общественной коммуникации.

Нормальность языка — это его соответствие литературному и языковому идеалу. С.И. Ожегов подчеркнул социальную сторону понятия нормы, которая заключается в отборе существующих, вновь образованных и взятых из пассивного запаса языковых элементов. С.И

Ожегов обратил внимание на то, что нормы поддерживаются социальными и языковыми практиками (художественная литература, сценическая речь, вещание)

В начале двадцатого века литературные произведения и радиопередачи действительно могли служить образцами нормативного использования. Сегодня ситуация изменилась. Не каждое литературное произведение и не каждая радио- и телепередача могут служить образцом нормативного использования языка. Сфера строгого следования нормам языка значительно сузилась, только некоторые передачи и журналы могут быть использованы в качестве примеров литературного нормативного языка.

Б.Н. Головин определил норму как функциональное свойство языка: «Норма — это свойство функциональной структуры языка, созданное коллективом, который им пользуется, в связи с постоянно действующей потребностью в лучшем взаимопонимании».

Языковая система, которая постоянно используется, создается и изменяется коллективными усилиями тех, кто ее использует. Что-то новое в языковом опыте, что не вписывается в рамки языковой системы, но кажется функционально подходящим, приводит к переключению в ней, и каждое последующее состояние языковой системы служит основой сравнения для последующей обработки языкового опыта. Таким образом, язык развивается и изменяется в процессе говорения, и на каждом этапе этого развития языковая система обязательно содержит элементы, которые не завершили процесс изменения. Поэтому различные колебания, варианты в любом языке неизбежны.

Каждое новое поколение опирается на уже существующие тексты, устойчивые идиомы, формы формирования мышления. Из языка этих текстов он выбирает наиболее подходящие слова и фразы, берет для себя из выработанных предыдущими поколениями актуальные и привносит свои собственные, чтобы выразить новые идеи, восприятия, новое видение мира. Конечно, новые поколения отвергают то, что кажется им архаичным, не соответствующим новому образу действий.

Культура речи и делового общения

В отдельную категорию культуры речи следует отнести деловое общение. Современный мир базируется на успешности, который предполагает, что каждый человек (будет он директором фирмы, предпринимателем или простым рабочим) обязательно будет придерживаться определенных норм делового этикета.

К сожалению, современные люди в обыденной жизни не желают придерживаться никаких норм общения. Каждый предпочитает минимальным набором слов выразить свою мысль, передать ее суть. Однако чтобы придерживаться грамотности, правил, красивой формулировки фраз, никто этому не уделяет внимания. Уже на письме становится видно, что люди, даже зная грамматику, особо ее не придерживаются. Современные технологии позволяют быть безграмотными, чем люди и пользуются. Это значительно снижает их уровень интеллекта.

Однако деловое общение начинает развиваться. Каждый человек, даже простой работник, должен его придерживаться, чтобы тем самым демонстрировать свой профессионализм

Особенно важно использовать деловое общение во время переговоров, конференций, собеседования, при решении каких-либо вопросов с другими работниками

Чтобы быть деловым человеком, нужно обладать следующими характеристиками:

1. Речь должна быть чистой, четкой и ясной.
2. Человек должен обладать большим словарным запасом, в том числе и терминологией в той области, в которой он специализируется.
3. Придерживаться грамотности и красоты речи.
4. Человек должен следить за своей интонацией, произношением слов и даже проявлением эмоций.

Что такое этикет?

Термин «этикет» мы понимаем, как набор правил, касающихся поведение, с помощью которого человек проявляет свое отношение к другим. Это затрагивает такие области, как манера вести разговор, способы приветствия, одежда и манеры человека. Если кто-то следует нормам этикета педантично, то это не делает человека высококультурным, ведь этикет – это не просто правила, которые должны проявляться внешне.

Истинная культура исходит из сердца человека и основана на том, как он на самом деле относится к окружающим себя людям.

Это же касается и детей. Их культура общения также должна быть основана на уважении взрослых и ровесников, доброжелательном к ним отношении. Также для ребенок должен обладать развитым словарным запасом, который бы позволял продуцировать нужные формы обращения. Сюда же включаются и навыки вежливого поведения в повседневной жизни и в общественных местах.

Нормы и культура делового этикета

Нормы делового этикета напрямую связаны с его принципами. К ним относится:

• Здравый смысл – заключается в разумности целей, оправданности действий, достигаемого результата;
• Свобода – предоставляется всем сторонам, однако в рамках того же здравого смысла, с соблюдением правил, которые могут касаться определенной ситуации;
• Этичность – соблюдение моральных норм, принципов с целью завязать доверительные и продолжительные отношения;
• Удобство – общение должно быть удобным для всех сторон, предполагает отсутствие стеснения, неловкости и прочих неприятных моментов для оппонентов;
• Целесообразность – определяет обязательное наличие какой-то цели, которую планируется достигнуть в ходе бизнес общения;
• Экономичность – основывается на отсутствии неоправданно завышенной цены, разумная стоимость должна присутствовать во всем;
• Консерватизм – определяет учет традиций, устоявшихся в бизнес мире норм, правил этикета делового человека;
• Непринужденность – ничто в общении не должно вызывать напряжения, тягости, обязательно отсутствие психологического давления со стороны оппонентов;
• Универсальность – пригодность правил для разных ситуаций и случаев;
• Эффективность – ориентация на сокращение конфликтов, споров, которые могут возникнуть между коммуникаторами;
• Уместность – главная норма. Все вышеперечисленные моменты применимы, если они уместны для конкретного случая, ситуации.

Что же представляет собой культура делового этикета? Это составляющая коммуникации между людьми бизнеса. В ее основе – моральные нормы, правила, принципы делового этикета. Такая культура служит регулятором поведения, отношений между деловыми людьми, цель общения которых связана с ведением бизнеса.

Культура бизнес общения – это не только особое поведение, которое соответствует той или иной ситуации. Это еще и система, которая строится на особенностях речи, невербального общения, психологических составляющих. Сюда же следует отнести психологию бизнес общения, которая имеет отличия при разных формах коммуникаций.

Важно! Культура общения между деловыми людьми начинается с элементарного – с внешнего вида

Специфика делового этикета

Для каждой профессии и работы существует свой собственный, уникальный набор правил и требований к общению между коллегами и с клиентами. Так, для воспитателей в детском саду одним из основополагающих моментов является умение налаживать контакт с родителями детей. Во многих государственных организациях (в школе, в поликлинике, в библиотеке и др.) зачастую разрабатывается специальный кодекс профессиональной этики.

Выбор редакции: Правила делового общения: грамотная речь как залог успеха

В таком кодексе перечисляются все основные моменты, касающиеся общения между коллегами, учителями, учениками, пациентами, администрацией, а также выдвигаются требовании к внешнему виду, личным характеристикам работника, его моральному облику. Несоблюдение данных норм говорит о несоответствии работника занимаемой должности.

Свод подобных правил может видоизменяться в зависимости места работы. Требования к поведению и общению медсестры в поликлинике и в палате реанимации – разнятся. В последнем случае, к личности работника предъявляются суровые требования, ведь она работает с людьми, находящимися в крайне тяжелом состоянии здоровья, и неуважительное, черствое отношение к пациенту может стоить ему жизни.